Category:

это проблема людей, а не компании

Подискутировал тут с Ириной Плотниковой касательно того что менеджер фирмы не должен говорить клиенту что какой-то их сотрудник вышел в туалет, он может сказать что кто-то пока отошел, но без таких подробностей.

Ирина Плотникова: Это понятно, но почему интерпретировать поход в туалет с малой или большой нуждой? Может он пошел руки помыть, а это уже другая история))
Роман Максимов: Люди склонны домысливать плохие варианты :)
Ирина Плотникова: но тогда это проблема людей. А не компании))

Я почему решил обратить на это внимание, да дело в том, что даже не в контексте этой ситуации , а вообще я очень часто слышу от разных людей, самых разных уровней начиная от мелкого менеджера заканчивая генеральным директором, что то что там подумал (понял) клиент это его (клиента) проблема, а не компании.


На самом деле нет, любая такая ситуация, когда клиент что-то не правильно понял, это прежде всего проблема компании т.к. от этого зависят их продажи в будущем, и каждый раз когда такое недопонимание происходит нужно реагировать и разбирать почему так произошло. Клиенты не любят чувствовать себя дураками, да любой человек не любит. И в дальнейшем подсознательно будут избегать взаимодействия с той фирмой где они себя почувствовали не комфортно. Вот почему зарубежные компании так четко прописывают кодексы (правила) взаимодействия с потребителем, вот почему там менеджер может проговаривать при заказе несколько раз вроде как очевидные вещи.


Но такие вот фразочки про проблемы людей, а не компании бывают и не только в контексте понимания, так например в этом году я был свидетелем разбора ситуации когда клиент не смог оформить заказ на сайте (положил его в корзину, но на этапе оформления покупки не смог понять как оплатить), и все обсуждение закончилось на этапе когда выяснилось что клиент пенсионер - все вздохнули и сказали ну это типа проблема клиента, не хватает компьютерной грамотности, и вопрос закрыли. Хотя на самом деле это была проблема компании - клиент-пенсионер не понял как оплатить (но понял как написать в службу поддержки) и ушел так и не купив, фирма потеряла деньги, но проблему даже не стали рассматривать, а значить и все остальные такие продажи сорвутся. Это один из моментов почему их (зарубежный) бизнес отличается от нашего - взглядом на проблемы: чьи они - клиента или фирмы.

Error

Anonymous comments are disabled in this journal

default userpic

Your reply will be screened

Your IP address will be recorded